피부과 상담, 매뉴얼만으로 가르칠 수 있을까요?
쏘카인드가 ‘상담 잘하는 사람들’을 찾아 나선 이유
피부과나 성형외과에 한 번이라도 상담을 받아보면 알 수 있습니다.
메디컬은 고객 응대가 굉장히 민감한 영역이죠.
내 얼굴이 어떻게 달라질지,
효과가 있을지,
부작용은 없을지,
이 가격을 지불할 만큼 가치가 있는지,
아주 개인적이고 민감한 고민을 안고 상담실에 들어옵니다.
그래서 같은 한마디도 받아들이는 무게가 다릅니다.
“원장님 정말 잘하시는 거 맞죠?”
“부작용은 정말 없는 거죠?”
“다른 병원은 200만 원이라는데 여기는 왜 이렇게 비싸요?”
“상담할 때는 좋아진다고 했는데 오히려 더 심해졌어요.”
실제로 쏘카인드 메디컬에서는 가격 비교부터 시술 효과에 대한 불만, 부작용 우려, 환불과 보상 요구까지 다양한 고객 상황을 훈련 대상으로 구성하고 있습니다.
이 질문들에는 정답 하나가 없습니다.
고객이 왜 저 질문을 했는지를 읽어야 하고,
어디까지 설명해야 하는지 판단해야 하고,
어떤 순간에는 세일즈를 해야 하지만
어떤 순간에는 더 이상 강요해서는 안 됩니다.
그래서 메디컬 직원 교육은 어렵습니다.
“친절하게 응대하세요.”
“고객의 이야기를 잘 들어주세요.”
이것만으로는 턱없이 부족합니다.
이 어려운 상담을 정말 잘하는 사람들은 있습니다
흥미로운 것은 분명히 같은 상황에서도
고객 응대를 유독 잘하는 상담실장들이 있다는 것입니다.
고객이 몇 마디 하지 않았는데도
“이 고객은 지금 가격이 문제가 아니구나.”
“지금은 시술 설명보다 불안부터 풀어드려야겠다.”
“여기서 더 권하면 오히려 신뢰를 잃겠다.”
를 빠르게 판단합니다.
저희는 궁금했습니다.
이 사람들은 대체 무엇을 보고 있는 걸까?
그래서 쏘카인드는
메디컬 현장에서 상담을 잘하는 사람들의 이야기를 듣기 시작했습니다.
“저는 고객이 처음 던지는 질문보다, 그 다음 질문을 더 중요하게 봐요.”
N**인 피부과 메인 상담실장 박현정님
“하루에도 정말 다양한 고객을 만나요.
가격을 먼저 물어보시는 분도 있고, 효과가 어느 정도인지부터 물어보시는 분도 있고요.그런데 저는 처음 하는 질문보다 그다음 질문을 더 유심히 봐요.
예를 들어 가격을 계속 물어보신다고 해서
무조건 가격에 민감한 고객은 아니거든요.‘비싼 만큼 정말 효과가 있나요?’를 걱정하는 분도 있고,
‘괜히 비싼 곳을 선택하는 건 아닐까’를 걱정하는 분도 있어요.결국 그걸 알아야 설명하는 방식도 달라져요.”
그리고 이런 이야기도 나옵니다.
“제가 직접 상담하면 어느 정도 대응할 수 있는데
제가 없는 날 다른 직원들이 같은 상황에서 어떻게 이야기할지가 제일 걱정돼요.제가 매번 옆에 앉아서 알려줄 수는 없으니까요.”
‘잘하는 실장 한 명’의 노하우를 어떻게 조직의 실력으로 만들 수 있을까요?
바로 이 지점이 저희가 쏘카인드 메디컬을 만들면서 가장 많이 고민했던 부분입니다.
병원 안에는 이미 좋은 노하우가 있습니다.
상담을 오래 해본 실장님도 있고,
고객의 마음을 빠르게 읽는 직원도 있고,
어려운 민원 상황에서도 감정을 키우지 않고 대화를 풀어가는 직원도 있습니다.
문제는 이런 능력이 대부분 그 사람의 경험 속에만 존재한다는 것입니다.
“많이 해보면 알아요.”
“고객 반응을 보면 느낌이 와요.”
“이런 경우에는 조금 다르게 말해야 해요.”
숙련자에게는 자연스러운 판단이지만
새로운 직원에게는 전혀 자연스럽지 않습니다.
그래서 쏘카인드는 생각했습니다.
잘하는 사람의 경험을 더 많은 직원이 미리 경험하게 만들 수 없을까?
쏘카인드는 ‘요즘 고객이 실제로 무엇을 말하는지’부터 찾습니다.
저희는 AI에게 단순히
“피부과 고객 불만 상황 10개 만들어줘.”
라고 요청해서 교육 콘텐츠를 만들고 끝내고 싶지 않았습니다.
왜냐하면 실제 고객은 그렇게 뻔하지 않기 때문입니다.
새로운 시술이 생기고,
특정 시술이 SNS에서 유행하고,
다른 병원의 가격 정책이 바뀌고,
온라인에서 새로운 부작용 이야기가 퍼지면
고객의 질문도 바로 달라집니다.
그래서 쏘카인드는 실제 현장에서 발생하고 있는 고객의 질문과 상담 상황을 지속적으로 찾고 수집합니다.
그리고 그 안에서 직원이 미리 경험해볼 필요가 있는 상황을 골라냅니다.
예를 들면 단순히
“가격이 비싸요.”
가 아닙니다.
“A병원에서는 200만 원이라고 했는데 여기는 왜 이렇게 비싸죠?”
가 됩니다.
단순히
“효과가 없어요.”
가 아니라,
“상담할 때는 기미가 좋아진다고 했는데 레이저 받고 오히려 더 진해졌어요.”
가 됩니다.
단순히
“부작용이 걱정돼요.”
가 아니라,
“원장님 실력 좋으신 거 맞죠? 부작용 절대 없게 해주세요.”
라는 고객을 만납니다.
실제 쏘카인드 메디컬 소개 자료에서도 이런 구체적인 고객 상황을 AI 고객으로 만들고, 직원이 모바일에서 직접 대화하며 어려운 상담을 미리 연습하도록 구성했습니다.
오늘 현장에서 생긴 문제가, 다음 직원의 교육 콘텐츠가 됩니다
저희가 만들고 싶은 메디컬 교육은
한 번 만들어 놓고 몇 년 동안 사용하는 교육 콘텐츠가 아닙니다.
현장에서 새로운 고객 문제가 나타나면
그것을 빠르게 교육으로 가져오고 싶습니다.
이렇게 현장의 고객 상황과 직원 교육이 계속 연결되는 구조입니다.
어쩌면 병원의 원장님이나 교육 담당자가 아직 자세히 알지 못하는
최근의 고객 질문을
현장의 직원들은 이미 매일 받고 있을지도 모릅니다.
저희는 그런 작은 변화까지 교육 안으로 가져오고 싶습니다.
과거에 만들어진 매뉴얼을 가르치는 교육이 아니라,
지금 현장에서 벌어지는 고객 상황을 연습하는 교육.
쏘카인드 메디컬이 지향하는 방식입니다.
실제 고객을 만나기 전에, AI 고객에게 먼저 말해봅니다
상황을 찾았다면 이제 실제로 말해봐야 합니다.
쏘카인드 메디컬에서는 직원이
모바일에서 AI 고객과 직접 대화합니다.
AI 고객은 단순히 정해진 질문을 읽는 것이 아닙니다.
고객의 나이와 상황, 고민, 성향에 따라 대화를 이어가고
직원이 어떻게 설명하느냐에 따라 다시 질문합니다.
예를 들어 AI 고객이 묻습니다.
“시술받은 지 일주일이나 지났는데 효과가 전혀 없는데요?”
직원이 직접 대답해야 합니다.
말이 막힐 수도 있습니다.
괜찮습니다.
고객의 불안을 제대로 듣지 못할 수도 있습니다.
괜찮습니다.
설명이 너무 길 수도 있고
하면 안 되는 표현을 할 수도 있습니다.
실제 고객 앞이 아니니까요.
저희는 직원이 틀려도 되는 곳이
반드시 필요하다고 생각합니다.
실제 고객은 직원의 연습 상대가 되어서는 안 되기 때문입니다.
그리고 “더 친절하게 하세요”로 끝내지 않습니다
연습을 했다면 무엇이 부족했는지도 알아야 합니다.
쏘카인드 메디컬에서는 대화가 끝난 뒤
직원이 실제로 어떻게 이야기했는지를 분석합니다.
필요한 내용을 제대로 설명했는지,
고객의 질문에 적절하게 답했는지,
잘한 표현과 부족한 표현은 무엇인지,
표정과 음성은 어땠는지까지 확인할 수 있습니다.
교육 담당자나 원장님도
“조금 더 잘해보세요.”
가 아니라
어떤 상황에서 직원들이 막히는지,
어떤 설명을 반복해서 놓치는지,
어떤 고객 대응을 추가로 연습시켜야 하는지
구체적으로 볼 수 있습니다.
메디컬의 화법 교육은 매출 교육이자 리스크 관리입니다
병원의 상담은 두 가지가 동시에 걸려 있습니다.
하나는 매출입니다.
고객의 고민을 제대로 파악하고,
시술의 차이를 이해하기 쉽게 설명하고,
가격에 대한 망설임을 잘 풀어주면
상담은 예약과 결제로 이어질 수 있습니다.
하지만 동시에 리스크도 있습니다.
효과를 너무 단정적으로 이야기하거나,
부작용에 대한 고객의 불안을 가볍게 받아들이거나,
감정이 올라온 고객에게 방어적으로 반응하거나,
환불이나 보상과 관련해 직원이 잘못된 표현을 한다면
상황은 전혀 다르게 흘러갈 수 있습니다.
그래서 메디컬에서 좋은 상담은
무조건 잘 파는 상담도 아니고,
무조건 친절한 상담도 아닙니다.
고객이 지금 어떤 상태인지 파악하고
그 상황에 맞는 말을 하는 것.
그리고 그것을 몇몇 잘하는 직원의 감각에만 맡기지 않고
조직 전체가 반복해서 연습할 수 있도록 만드는 것.
저희는 그것이 메디컬 직원 교육에서 특히 중요하다고 생각합니다.
상담 잘하는 직원, 기다리지 말고 키우세요
쏘카인드는 지금까지 보험, 금융, 통신, 세일즈 등
고객과 직접 대화하는 현장의 말하기 교육을 만들어왔습니다.
이번에는 그 경험을 메디컬 현장으로 가져갑니다.
고객이 실제로 어떤 질문을 하고 있는지 찾고,
상담을 잘하는 사람들은 그 상황을 어떻게 해결하는지 듣고,
그 경험을 AI 고객으로 만들고,
직원들이 실제 고객을 만나기 전에 반복해서 연습하도록 합니다.
그래서 직원 한 사람의 순발력에만 의존했던 고객 응대를
조금씩 조직이 관리하고 훈련할 수 있는 영역으로 바꿔보려고 합니다.
쏘카인드 메디컬이 시작합니다.
현장에서 실제로 일어나는 고객 상황을 가장 빠르게 교육으로 옮기고,
직원이 고객을 만나기 전에 충분히 리허설할 수 있도록.
매출을 만드는 상담부터
고객의 신뢰를 지켜야 하는 가장 어려운 순간까지.
앞으로 쏘카인드 메디컬이 만들어갈 새로운 고객 응대 교육을 기대해주세요.